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Linee guida per le comunicazioni

Nell’ambito della vendita nel negozio Mangrovia, i venditori comunicano con i clienti sia direttamente che indirettamente. Mangrovia richiede che i venditori si attengano alle seguenti linee guida per qualsiasi comunicazione con i clienti. Le Linee guida per la comunicazione sono finalizzate a proteggere i clienti dalle frodi e dagli abusi, e a proteggerti da azioni scorrette da parte dei tuoi concorrenti. Aumentare il livello di tutte le comunicazioni ai clienti porta benefici a tutti i nostri partner di vendita, derivandone un marketplace più solido.

Comunicazione diretta #

Messaggi sullo stato degli ordini

  • Messaggi su problemi relativi all’ordine: se il prodotto ordinato non è disponibile per la spedizione, sei tenuto a informare il cliente. Se pensi di poter gestire l’ordine ma hai motivo di credere che la spedizione subirà dei ritardi rispetto alla data indicata, sei tenuto a informare il cliente. Se quest’ultimo decide di annullare l’ordine, dovrai avviare la procedura di rimborso.

Note: Non contattare l’acquirente per sollecitare l’invio di una richiesta di annullamento.

  • Messaggi relativi ai resi: devi elaborare i rimborsi per l’importo dell’ordine (meno eventuali addebiti) dalla sezione Resi nel Seller Panel oppure tramite un feed di modifica degli ordini. Puoi comunicare con l’acquirente in merito al reso solo quando hai bisogno di maggiori informazioni per completare la procedura o se stai effettuando un rimborso parziale.

Messaggi acquirente-venditore #

Puoi inviare solo Messaggi Consentiti ai clienti che ti hanno contattato circa l’acquisto di un prodotto o che hanno già acquistato un prodotto da te nello store Mangrovia. Definiamo Messaggi Consentiti quelle comunicazioni che sono necessarie per completare un ordine o per rispondere a una richiesta di assistenza clienti.

I Messaggi Consentiti proattivi sono quei messaggi inviati da te ma non in risposta ad una richiesta del cliente. I messaggi Consentiti proattivi possono essere inviati per email. I Messaggi Consentiti proattivi possono includere contatti riguardo a: un problema con un ordine, la necessità di ulteriori informazioni per completare l’ordine, una domanda relativa al reso, l’invio di una fattura, una recensione e/o una richiesta di feedback per un ordine, la programmazione di una consegna per prodotti voluminosi o pesanti, o la verifica circa un design personalizzato.

I Messaggi Consentiti proattivi devono essere inviati entro 30 giorni dal completamento dell’ordine. Tutti i Messaggi Consentiti proattivi devono includere l’ID dell’ordine a 17 cifre ed essere nella lingua di preferenza del cliente.

I messaggi consentiti non includono i seguenti tipi di comunicazione (in molti casi, provvediamo già ad informare i clienti via e-mail per tuo conto):

  • Conferme relative a ordini o spedizioni (per maggiori informazioni, consulta la sezione “Comunicazione indiretta” qui di seguito)
  • Messaggi di ringraziamento o che informano l’acquirente sulla tua disponibilità in caso di eventuali problemi
  • Messaggi promozionali o pubblicitari, inclusi i coupon
  • Messaggi che incentivano o persuadono l’acquirente a inviare recensioni positive sui prodotti o feedback sul venditore, tra cui l’offerta di compensi, denaro, buoni regalo, prodotti gratuiti o scontati, rimborsi, sconti o vantaggi futuri
  • Contenuti che richiedono la rimozione o l’aggiornamento di una recensione prodotto esistente
  • Messaggi che richiedono una recensione del prodotto solo in caso di esperienza positiva
  • Messaggi che richiedono ripetutamente una recensione di un prodotto o un feedback sul venditore

I messaggi consentiti non possono includere quanto segue:

  • Link esterni, a meno che non siano link funzionanti e sicuri (https, non http), necessari per il completamento dell’ordine o link che indirizzano a Mangrovia
  • Allegati, ad eccezione delle istruzioni sul prodotto, delle informazioni sulla garanzia, delle informazioni o delle fatture obbligatorie per legge
  • Loghi che contengono o mostrano un link al tuo sito web
  • Link per disattivare il servizio messaggi acquirente-venditore
  • Contenuti sensibili in forma di immagini o testo (ad es. pelle nuda, violenza o spargimento di sangue, linguaggio per adulti o offensivo)
  • Tracciamento dei pixel o delle immagini
  • Indirizzi e-mail o numeri di telefono, a meno che non facciano parte di informazioni richieste dalla legge
  • Immagini dei prodotti acquistati (Mangrovia le include già per tuo conto)
  • Immagini che non riguardano il tuo marchio o la tua azienda

Lo stile dei messaggi consentiti non può contenere quanto segue:

  • Problemi di accessibilità relativi a link senza testo esplicativo (ad es. “Clicca qui per informazioni sulla garanzia”) o immagini o elementi grafici senza testo alternativo
  • Emoji, comprese le emoticon
  • GIF animate
  • Margini del messaggio oltre il 20% di larghezza massima
  • Dimensioni dell’immagine o dell’elemento grafico oltre l’80% di larghezza massima
  • Correzioni dell’altezza della riga, della famiglia di caratteri o del colore del tipo di carattere predefiniti di Mangrovia
  • Font in più di tre dimensioni
  • Corpo dei messaggi centrati o giustificati a destra
  • Più di due interruzioni di linea (spaziatura tra paragrafi) in una riga
  • Immagini non sicure (http invece di https)
  • Errori grammaticali o di ortografia

In caso di domande sulle politiche di Mangrovia relative alla comunicazione con i clienti, ti invitiamo a contattare il Supporto ai partner di vendita.

Note: Mangrovia ha l’autorità di modificare le righe dell’oggetto del messaggio.
Per maggiori informazioni, consulta le linee guida di Mangrovia alla pagina Recensioni dei prodotti. Per maggiori informazioni, visita la pagina di aiuto Servizio messaggi acquirente-venditore.

Comunicazione indiretta #

Mangrovia comunica ai clienti aggiornamenti relativi agli ordini nella pagina “Il mio account”. Gli aggiornamenti includono per esempio la data di spedizione dell’ordine (con il numero di spedizione) o quella di elaborazione di un rimborso. Gli aggiornamenti si basano sulle conferme di spedizione e sui rimborsi avviati dai venditori dalla pagina Gestisci i tuoi ordini o tramite i seguenti feed:

  • Feed di conferma spedizioni: questo feed informa Mangrovia che hai spedito l’ordine al cliente e fornisce a quest’ultimo le informazioni di tracciabilità dell’ordine. La comunicazione tempestiva dello stato di un ordine è parte integrante di un’ottima esperienza di acquisto per i clienti Mangrovia.
    Note: Richiediamo ai venditori di confermare tempestivamente a Mangrovia la spedizione di tutti gli ordini dalla pagina Gestisci i tuoi ordini oppure caricando un feed di conferma spedizioni. Una volta confermata la spedizione, Mangrovia invierà un’e-mail di conferma all’acquirente.
  • Feed di modifica degli ordini: questo feed informa Mangrovia che hai emesso il rimborso a favore del cliente. I clienti desiderano conoscere lo stato del rimborso dopo aver effettuato un reso. Pertanto, è essenziale elaborare tempestivamente i rimborsi. Per emettere un rimborso puoi anche utilizzare la funzione Gestisci i resi.
    La mancata osservanza delle presenti linee guida può comportare la restrizione dei messaggi consentiti nei modelli Mangrovia o la sospensione dei privilegi di vendita nel negozio Mangrovia. Mangrovia ha l’autorità di bloccare i messaggi a propria discrezione.
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